以患者心为心，全心服务是自觉

满意度调查是广东省中医院的常规工作。在最近收到的患者满意度调查表中，医院病人服务中心的工作人员看到了一位阿婆的留言，表扬了医院的某位中药师。

原来，阿婆在最近一次就诊回家后，发现处方单上的方子和发放的中药不一致，便投诉了中药房的工作人员。中药房的负责人接到投诉后，第一时间联系了阿婆，并安排工作人员到她家里了解情况。在阿婆家里，药师发现阿婆将此次就诊的处方单和上次就诊的处方单弄混了，才产生方药不符的误会。药师将这一情况告知阿婆，并帮她再次核对处方单。事后，阿婆不好意思地说：“年纪大了，把两张单子弄混了，还让你们亲自跑到家里来。”阿婆坚持要给药师来回的车费，被药师婉言谢绝。

“治疗不止药物和手术刀，还包括满足患者的心理需求，提高患者的满意度。”曾任广东省中医院院长、现为名誉院长的吕玉波在30余年医院管理的经历中深切体会到，“高质量的就医体验对疾病治疗起着重要的积极作用。医院必须不断调整自身的服务行为，不断推出改进服务的新举措。”

“病人至上，员工为本，真诚关爱”是广东省中医院始终倡导的核心价值观，也是医院全体员工的行动准则，更是医院始终坚持在服务上追求尽善尽美、不断改善患者就医体验的初心和动力。当全院职工发自内心把患者视为自己的亲人、把患者的需求当作自己的需求时，改善服务的种种举措就不再是行政命令或规定任务，而是内化为日常工作中的自觉行为。

围绕患者需求做后勤

患者饮食个性化定制，住宿环境人性化设计

广东省中医院有一支配餐员队伍。他们根据医嘱，帮助住院患者选择一日三餐的营养搭配，并把饭菜送到患者床前。有专业的营养师对他们进行业务培训，每月一次。遇到糖尿病等有饮食禁忌的患者，要执行营养师制定的特殊饮食方案。

董兰枝在广东省中医院做了13年配餐员。目前，她负责肿瘤科的配餐。算上家属的话，她每天要协调确定50多人的菜单。肿瘤科的病人大多胃口不好，董兰枝常为他们安排五红汤、陈皮粥等补气、开胃的餐品。肿瘤科有些病人思想消极，觉得自己没有治愈的希望，董兰枝尽量抽出时间陪他们聊天，耐心开导。

“我们提供的菜品非常丰富，广东人最爱喝汤，我们光药膳汤就有十几个品种，而且价格便宜，最贵的也才二十几元钱。”分管后勤工作的副院长史俏蓉介绍，“配餐工作增加了成本，但却是患者实实在在的需求。我们的宗旨就是围绕患者需求来做好后勤服务。”

患者衣、食、住、行的各个方面，都能体现出广东省中医院改善就医体验的努力。有些细节甚至在建筑的规划设计阶段就有所考虑。比如病人的衣物，病号服有专人清洗，可病人的内衣、袜子等洗涤之后，直接挂在病房有碍观瞻。广东省中医院专门在住院楼里设计了既方便又隐蔽的晾晒处，完美解决了这一问题。楼里还有专门的空间停放轮椅，避免乱停乱放可能引发的磕碰。走廊通道等的设计也最大限度减少患者往返路程。

对于大多数人来说，住院都不能算是什么美好的体验。新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，患者往往感到忧虑、痛苦、急躁，甚至恐惧。广东省中医院想尽办法，创造利于病人康复、人性化的医疗环境。

二沙岛是珠江上的一个沙洲。1997年，广东省中医院在此成立第一家分院——二沙岛分院。如今，院内绿树成荫，景色宜人，是颇具岭南特色的园林式医院。然而在建院前，这里还有大片沼泽，交通极其不便。因此在选址时，时任院长吕玉波十分犹豫。他把自己关在办公室里整整一天反复思考利弊得失。最终让他下定决心的一个重要原因是，二沙岛有条件建起一座园林式医院，让患者感到温馨、舒适，而非冰冷、局促和压抑。

2007年，广东省中医院大学城医院投入使用。在建设大学城医院时，广东省中医院更加秉承着“去医院化”的理念，无论大的建筑设计还是小的空间利用，都尽可能避免让患者产生紧张情绪。有患者打趣说，大学城医院就像一个大宾馆，来住院像是来旅游。

2016年11月28日，朱淑贞住进了广东省中医院大学城医院心血管二科的病房，医护人员的亲切关怀和精心治疗给她留下了深刻印象。出院后，她写下一封感谢信，不仅对医护人员的认真负责与和蔼可亲表示感谢，还专门记述了一件小事。一天早晨，保洁阿姨走进病房想要拖地，看见她正在吃早餐，马上退避并谦逊地说，等您吃过我再来。这位阿姨的行为让她有点意外，更让她十分感动。

广东省中医院有近千名物业人员。他们不是医院职工，而是物业公司外派，但史俏蓉对他们非常放心。“医院对他们也要进行培训，内容包括医院文化、服务理念等，同时还要监督物业公司的内部培训。”史俏蓉表示，“他们从事的保洁、安保等工作是最基础的工作，医院一天都离不开他们。所以他们必须接受医院的文化，和医院的全体员工一样，把患者至上作为最高的行动准则。”

问题导向，精益改善

精益改善项目累计超200个，覆盖门诊服务、检查检验等领域

2007年，广东省中医院成立病人服务中心。成立一个独立的行政科室专职负责医院服务质量的监管和持续改善，广东省中医院走在全国之先。精益医疗的理念尚不为全国医院管理界所熟知，却是病人服务中心的一项重要工作。

“精益”一词起源于制造业生产控制与企业管理环节，后逐渐作为先进流程管理工具被越来越多的领域所采纳，其中也包括认同该理念的医疗机构。精益医疗通过在流程设计上的取与舍，避免浪费，进行持续改进，最终实现效率提升。

长期以来，广东省中医院总院门诊患者想要做一个耳鼻内镜检查可得花不少时间。门诊看病开单、计价处收费、预约中心预约、病房检查……患者需要多次到达不同地点，一不留神就会搞错。2015年，有3名患者对此不满而投诉，耳鼻喉门诊全年满意度仅为88%。2016年1月，184名患者中有139人在检查完成前到护士站咨询，其中还有45人并非首次检查。

“耳鼻内镜检查是困扰我们多年的老大难问题。”总院耳鼻喉科护士长彭素清说，“为了彻底解决这一问题，我们选择精益管理对耳鼻内镜的预约检查流程进行优化，希望减少患者的询问、折返，提高患者满意度，同时也减少医护人员的工作量。”

通过调查问卷和实地调研，精益小组找出问题产生的原因：门诊医生对预约检查解释不到位，没有详细告知患者大致的检查时间和具体的检查地点；预约检查地点和插单排队指引不清晰；等候检查环境嘈杂、混乱。据此，精益小组提出改进措施。首先，制定耳鼻内镜预约检查指引，由门诊医生发给患者，从源头给予指引。其次，制作可视指引牌、可视墙面指引标识，增加插单排队提示台。再次，将患者排队等候的位置外移至治疗室外，减少对医生诊疗的干扰，保持检查环境整洁安静。经过精益小组半年的努力，耳鼻内镜患者的满意度上升到97.6%，护士站的咨询次数下降至每月17次。

“患者所需的就是我们要提供的。”病人服务中心主任夏萍表示，精益改善离不开及时发现患者需求。通过调查问卷、网络调查、面对面等形式，广东省中医院可以直接倾听患者的心声，同时建立并畅通患者投诉渠道，对投诉分类管理，做到每一个投诉都受到重视、都能得到及时处置、都能及时反馈给患者。如此一来，服务质量的提升水到渠成。

广东省中医院党委书记翟理祥认为，精益管理不仅仅要落实在某个精益项目上，更重要的是，通过项目的开展，培养精益思维，让精益改善成为贯穿各个科室的自觉行动，把问题解决好，把服务水平提到更高的层次。

改善外来器械管理流程、降低中风患者误吸风险、减少手术中护士走动、膝关节置换术后的镇痛改善……截至去年，广东省中医院精益改善项目累计超过200个，覆盖患者安全、门诊服务流程、检查检验流程、药品调配等不同领域。一批一线医生、护士、药师在精益改善项目中茁壮成长，通过精益医疗培训考核认证，群策群力，跨团队合作。精益文化在广东省中医院逐步落地，形成了发现问题、持续改进、追求卓越的工作常态。

信息化缩短医患距离

中医经典科组建30多个患者微信群，成医患沟通重要纽带

一整天，广东省中医院中医经典临床应用研究基地（中医经典科）主任颜芳的手机不断跳出新消息提醒。中医经典科组建了30多个患者微信群，在群里为患者答疑解惑，普及中医药文化和健康知识。

“中医经典科依靠纯中医手段治疗急危重症，用药比较特殊，如果煎药服药的方法不对，就可能出事。我一直想找个办法，既不占用我太多时间，又能和患者保持一定的联系。微信群很好地满足了这一需求。”颜芳介绍，2015年4月23日，中医经典科开通了第一个患者微信群。53天后，群聊人数达到500上限，他们立即建了第二个微信群。口耳相传下，一年之内，中医经典科建了10个群，有一个群刚建好35分钟即宣告满员。

颜芳把这些患者群命名为“快乐学中医”，除跟踪患者出院后的健康情况外，中医经典科的医生们还在群里引导大家学习中医养生方法，形成健康的生活方式。作为总群主，颜芳“任命”副群主、驻群医生和群管。维护群内秩序的98名群管全部由患者担任。“微信群不仅拉近了医患之间的关系，更提升了老百姓对中医的信心。”颜芳说。

在“病人至上”理念的引领下，微信群自然而然地成为医患沟通的重要纽带。而移动互联网、云计算、大数据等复杂先进的信息化技术，更是不断推动广东省中医院医疗服务模式的创新与服务水平的提升。

早上8点，总院门诊大厅内早已熙熙攘攘。前来就诊的张丽丽却不紧不忙地翻看着手机，气定神闲。原来，前一天，她就用手机预约了消化内科专家门诊，支付了挂号费。就诊后，她刚出诊室，就接到一条药品付款的微信通知，在手机上付费后，又有新消息告诉她到门诊楼药房3号窗口取药。从到达医院到取药完毕，能在线上完成的步骤全在线上完成，整个过程，张丽丽花费了不到30分钟。

“不用到窗口，也不用去自助机，移动就医就是这么简单。”广东省中医院信息处处长傅昊阳表示，医院微信公众号开通了预约挂号、门诊充值、检查检验报告查询、门诊交费清单查询等功能，使得移动应用日趋丰富，患者就诊更加方便。

利用“互联网＋”技术，2015年，广东省中医院在全国率先推出智慧药房项目。智慧药房系统与门诊系统对接，实时接收电子处方后，由专业药师完成调剂、煎煮、分包，然后交快递送货上门。药品信息化条码智能管理，可追踪，保障用药安全。在此基础上，广东省中医院2016年设立了智慧医疗服务区，投放了集门诊各项服务于一体的自助服务机，进一步整合资源，优化了智慧药房服务体系，建立了用药安全保障体系等个性化服务创新体系，初步形成了较为完善的智慧药房服务结构，并牵头制定全国首个智慧药房服务标准。

从破解服务难题到建立服务高地，从关心患者衣食住行到引入信息技术，广东省中医院“一切为了患者、为了患者一切”的全方位服务赢得了普遍赞誉，曾连续5次获得“全国文明单位”称号。2016年，广东省卫生计生委委托第三方对全省130家二级以上医院进行群众满意度测评，广东省中医院在省属医院、中医院中均排名第一。

“以患者心为己心，服务没有最好，只有更好。”吕玉波说，改进医疗服务是一个动态的发展过程，广东省中医院会持续改进医疗服务质量，适应社会的新发展，满足患者的新需求。