优化服务流程 让黔北百姓满意就医

　　□本报记者  李晓雅  通讯员  肖  毅  尹  欢□

　　宽敞明亮的大厅、呈半包围式开放设计的护理站、井然有序排队的患者、热情服务的导医……走进遵义医学院附属医院门诊的现代化大楼，看到的是这样一番场景。作为一家医疗辐射黔北地区、毕节市及铜仁市大部分地区以及毗邻的重庆、贵阳部分县区，总服务人口约2000余万的三级甲等综合医院，实现有序就医难能可贵。

　　该院实现有序就医，除了长期坚持流程管理创新，还离不开医院围绕改善医疗服务开展的一系列行动。“尤其是自今年年初响应国家卫生计生委号召，开展进一步改善医疗服务行动以来，医院增加了不少提高患者满意度的措施，以期让百姓享受到医改的成果。”遵医附院院长梁贵友说。

　　■打造学习型医院

　　遵医附院前身是辽宁省大连医学院附属医院，1969年5月南迁遵义更名为遵义医学院附属医院。作为一家历史悠久的医院，文化的传承渗入各项细节中。在大厅的一侧有一组大型的浮雕，展现了遵医附院发展的历程和艰苦创业的精神。在遵医附院的院史馆里，图片、实物、多媒体展示等，将医院近半个世纪发展的风雨历程娓娓道来。

　　经历过艰苦创业和重重波折，如今，该院已经成为贵州省区域医疗中心之一，开放床位3000张，日门诊量逾8000人次，业务量居省内单体医院之首。在院长梁贵友看来，已有的成绩是前进的动力。“医院不仅要将患者疾病治好，更要提高患者就医感受。这就需要全体医务人员不断学习，打造学习型医院。”

　　该院党办主任张义介绍，医院在打造学习型医院中，一是竭力提升医务人员的技术及服务水平，如通过开展医疗服务质量建设年等主题活动，积极构建和谐医患关系，提高医疗服务质量；二是要构筑“医院、职工、患者三者是利益共同体”的价值观，营造以病人为中心的医院文化，举办医患沟通大赛，让全院职工从中学习沟通的技巧和方法，掌握相关的医疗法规；三是以社会主义核心价值体系为引领，推进医院文化建设，如建立道德讲堂，树立职工身边的榜样，充分发挥先进典型的引导和激励作用；四是丰富活动载体，增强文化建设学习效果，设立医院文化建设年等。

　　■信息化推动门诊流程优化

　　作为国家卫生计生委电子病历建设示范医院，遵医附院信息化建设在优化门诊流程中起到了积极的推动作用。

　　据了解，医院拓展了以电子病历为基础的临床应用系统建设纵深，实现信息系统对临床应用、抗菌药物分级管理、手术分级管理、电子病历实时质控，临床（检验、检查）危急值实时预警等核心的临床业务支撑，为医院提供业务数据和决策支持；优化PACS系统，实现全院级医学影像数据共享，使得门急诊、住院电子病历与检查报告和图像高度融合，提高了临床工作效率，进而实现了患者服务精准化。

　　就诊前，电话预约、网络预约等6种预约方式科学合理分流患者；在诊室门口，自助叫号系统精确贴心；医院随处可见的自助终端机，让患者打印化验结果更便利高效……记者沿着患者就医路径一路探寻发现，遵医附院运用信息化给患者打造了一种精细化、人性化的就诊体验。（下转第3版）（上接第1版）

　　■全院动员 切实缓解就诊难题

　　在遵医附院门诊大厅，经常会看到院领导及医院各职能部门负责人给患者指路、导诊、答疑解惑，了解患者需求的第一手资料。院长梁贵友介绍，这是医院开展的“领导下基层，首先到门诊”行动。

　　“周一、周二是医院门急诊最繁忙的日子，在就诊高峰期日门诊量甚至达到1万人次以上。为了更好地缓解人流拥堵情况，服务好患者，院领导和各职能科室负责人每到此时就会轮流在门诊做导诊，并巡查重点门诊，保障就医有序进行。”梁贵友说。

　　为了让患者及时方便地看病就医，遵医附院采取了无假日门诊、弹性工作制等措施。门诊部主任于泓介绍，医院从2002年开始设立无假日门诊，全年无休地为患者服务，即使是中午也不停诊。“来医院看病的患者中许多来自偏远山村，他们每天早起花几个小时赶到医院，如果不能及时看病，就无法赶上回家的车。因此，医院中午不停诊，帮助他们更早更快地看完病。”

　　弹性工作制是在为保证患者医疗需求的情况下实行的。“医院挂号不限号，同时门诊部实时监测挂号数量，一旦患者增多就增加门诊医师数量，保障诊疗秩序，每个科室均备有几名医师待命。”于泓说。

　　参与破解就诊难题的不仅是医院在职员工，遵医附院还发动了离退休人员、社会志愿者等力量，为患者提供便利。医院返聘了10名离退休医务人员，在门诊入口处对所有患者先进行预检分诊后挂号；通过开展天使志愿者服务、退休职工志愿者服务，增加导诊人员数量。

　　■整合门诊 患者不动医生集中

　　当前，医院门诊分科呈现出高度细化的趋势，而患者作为一个完整的生命体，其所患疾病可能涉及多种因素，很难找准需要就诊的科室，这给就诊带来诸多不便。针对这种情况，遵医附院找到了解决措施——整合门诊。

　　梁贵友指出：“很多患者对医学不了解，看病挂号常常存在内外科不分的情况，等到医生发现再转科时，需要患者往返于各科室之间重新排队，以致耽误治疗。”为此，遵医附院在原有的多科会诊、多学科协作团队基础上，开设了颇具特色与优势的整合门诊。其中，消化系统疾病整合门诊包括消化内科、胃肠外科和肝胆胰外科，泌尿系统疾病整合门诊包括肾病风湿科和泌尿外科。整合门诊集中了多个相关科室，为广大患者服务，避免了患者跑多个科室就医的困境，节约了等候时间，并有利于制定出最适宜的治疗指南。

　　“整合门诊实现了服务模式的转变，将患者在各专科间的多次往返变为‘一门式’服务，形成了‘患者不动，医生集中’的人性化服务模式。”患者受益，医疗服务满意度提高，疾病诊断准确性加强，尝到甜头的梁贵友憧憬说，下一步医院将继续着眼于此，在心血管、呼吸系统疾病方面设立整合门诊，利用有限的空间造福更多患者。

　　“当前，医院面临地理位置受限、人才缺乏、空间不足等发展瓶颈。未来，我们将进一步优化流程，加大对人、房、设备的投入，承担起区域医疗中心的责任，守护好黔北地区百姓的健康。”展望未来，梁贵友如是说。