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以人民为中心 全面提升医疗服务水平

来源:国医小镇发布时间:2018/4/16
导读:2月1日,中央政治局委员、天津市委书记李鸿忠到天津中医药大学第一附属医院调研,就群众关心的完善医疗制度改革和看病难等问题深入调研了解情况。2月24日,天津市卫生计生委召开“医疗服务百日行动”推动会,提出十项医疗服务要求。天津中医药大学各附属医院围绕改进医疗检查和…

2月1日,中央政治局委员、天津市委书记李鸿忠到天津中医药大学第一附属医院调研,就群众关心的完善医疗制度改革和看病难等问题深入调研了解情况。2月24日,天津市卫生计生委召开“医疗服务百日行动”推动会,提出十项医疗服务要求。


天津中医药大学各附属医院围绕改进医疗检查和挂号收费、科学合理适度用药、优化服务环境等方面制定具体措施,并以此为契机全面提高医院医疗服务水平,实实在在服务患者,把“以人民为中心”的要求落到实处。


天津中医药大学第一附属医院


全员参与,规范服务行为


天津中医药大学第一附属医院将2018年确定为“提升医疗服务质量年”,以改进窗口服务为突破口,由点到线,由表及里,由窗口医疗向后勤行政展开,大兴调研之风,认真了解医疗服务与老百姓实际需求之间存在的问题,做好“三服务”,提高以人民为中心的医疗服务能力。


该院成立了“以患者为中心改善医疗服务百日行动”领导小组,以“百日行动”为契机,不断提高医疗服务水平,将责任细化到医院领导和责任牵头部门,制定专项方案,有任务、有目标、有措施、有节点。


注重调研,取长补短。组织服务专岗人员,对全市14家医院进行了现场调研,通过问卷、走访、拍照、提问等方式体验不同类型医院的服务,形成调研报告,召开专题研讨会,进行比较分析,结合医院实际,改造服务流程。


密切关注,随时解决患者问题。医院主管院长牵头参与建立“智慧门诊解决问题微信群”,每天安排职能部门人员深入门诊一线服务患者,窗口人员由窗口内转至窗口外,引导患者自助挂号、缴费、取号、打印胶片、打印检验影像报告。密切关注来自微信、微博、津云问政等各个渠道和平台的患者咨询、建议和投诉,及时发现患者的不便、不满,为患者答疑解惑并解决影响患者就医体验中的问题。


制订多项服务流程应急预案。动态监测患者等候时间,在收费和取药患者较多时,立即启动应急响应,加开临时窗口,解决患者排队等候问题。对医院南院区使用初期门诊流程智能化建设进行改造,包括预约诊疗、移动支付、检验结果查询等自助全功能服务。


在天津市率先做到国内患者中药快递到家。患者完成诊疗交费后无需取药,可直接到药房窗口进行一站式登记,药品由富有经验的药师调剂审核后,由顺丰速运在最短时间内通过物流网络送至患者家中,免去患者候药之苦。现已开通快递服务的药品包括:代煎药、国药堂精品饮片、中草药小包装饮片、颗粒剂、中西成药等。住院患者病历也可通过顺丰速运进行递送。


规范服务行为。医院财务处邀请工商银行窗口服务经理,对收费员从着装、仪表、用语等方面规范服务行为。做到“笑容多一点,语气好一点”,使患者与窗口接触界面更加友好、亲和,提供有温度的服务,提升患者就医体验。重新梳理、制定退费流程,在门诊收费处增设了退费优先窗口。


普通检查随到随做。医院医学影像科通过内部挖潜,设置流动岗位巡视多个检查室,协助患者缩短准备时间,使流程安排得更加合理,病人预约时间大大缩短,普通CT检查除需特殊准备项目外,基本做到随到随做。


开设用药咨询窗口。医院药学部、检验科分别增设咨询窗口,为患者进行用药咨询和报告解读。药师们还在发药后当面为每位患者将“祝您早日康复”的小贴纸贴在药袋上,为患者带去药师的关怀与温暖。


成立门诊服务中心。在医院门诊二楼增设综合服务站点,整合了医保咨询以及医保全额垫付、诊断证明专用章办理功能等功能。选派熟悉医院情况、经验丰富、耐心热情的人员进行导诊导医综合服务,集中、就近解决患者就医中遇到的各类问题,让服务离患者更近。


成立志愿服务队。3月1日建立一支由在医院实习学生组成的志愿者服务队,在门诊一线为门诊患者就医进行引导和帮助。协助学校教书育人,加强学生与患者的沟通能力,同时达到学生关爱患者、服务社会的目的。


扩大宣传力度。医院宣传部门充分利用医院的微信矩阵扩大宣传,采取微信、微博等多种形式,全程跟踪报道,树立改进服务典型。


天津中医药大学第二附属医院


强化管理,拓展便民服务


天津中医药大学第二附属医院召开“以人民为中心,改善医疗服务质量,提升患者就医感受百日行动”部署会,将百日行动作为贯彻落实十九大精神的重要体现,坚持问题导向,实行“一把手工程”,全面推进服务举措落实落细。


优化诊疗服务。完善科室设置,简化诊疗流程。天津中医药大学第二附属医院已开设普通内科、普通门诊和专家门诊,提供内科综合服务。实现患者当日挂号一次可以完成多发病、常见病、诊断明确的慢性病诊治。完善会诊转诊机制,成立慢病综合门诊,满足患者就医需求。建立门诊服务中心,为患者提供一站式综合优质医疗服务,满足不同人群的要求,让患者少跑路,少走科,集全院专家优势便捷诊疗。


拓展智慧门诊,方便患者就医。大力推进智慧门诊建设,目前已实现自助挂号、缴费、取号、打印检验报告等全功能自助服务,支持多种支付方式。完善了分诊叫号系统,提高就医效率。2018年6月前实现打印胶片、影像报告,就诊预约时段精确到60分钟使智慧门诊建设更加标准化。


急诊分级管理,确保及时救治。急诊已实现分级分类分区管理,根据患者病情危重程度,使用不同颜色标识腕带,畅通绿色通道,确保红色腕带危重患者第一时间得到救治。集中调配全院人员、医疗资源,保障突发应急需求。


强化内涵管理。强化用药监管,坚持合理用药,保障药品供应,成立门诊用药咨询服务中心。畅通投诉渠道,建立院领导带班制度,配备值班手机,公布手机号码,让投诉者找到院长。主动接受社会监督,利用“惠民医疗”APP进行患者满意度评价。规范医疗行为,强化合理检查、合理治疗、合理用药,打击骗保倒药,严禁医药、器械和材料等生产经营企业的营销人员非法进入诊疗区域。


拓展便民服务。提高服务意识,优化导诊服务,清晰标识,指引明确。为军人和行动不便等特殊群体提供优先服务。积极开展志愿服务,组建研究生、规培生志愿者服务队。保护患者隐私,做到了一人一诊室。加强控烟管理,出台相关管理制度,任务落实到人。强化医院卫生保洁服务,督导物业工作。新购置轮椅10辆,担架2个,平车1个,免费供患者使用,简化借用手续。


目前,天津中医药大学各附属医院基本完成“医疗服务百日行动”的要求,智慧医疗有序开展,仅天津中医药大学第一附属医院,门诊患者使用自助机挂号就从2月初的21.5%提升到最高59.3%,缴费率由17.4%提高到49.5%。通过近期改善服务,患者们普遍反映窗口服务人员有笑脸了,看病流程简化了,等候时间较前缩短了,看病时遇到问题可以找到相关人员解决了。


天津中医药大学各附属医院将在落实“医疗服务百日行动”要求的基础上,继续围绕患者所需、所想、所愿,实实在在地改进服务,不断改善患者就医需求和体验,把“以人民为中心”的思想理念落在实处,为健康中国建设作出应有的贡献。

 

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