改善服务 让百姓就医感受更好些

　　1月28日，国家卫生计生委启动“进一步改善医疗服务行动计划”，力争用3年时间，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。行动计划推出的10项措施，对应的正是当下群众就医感受最强烈、反映问题最集中的10个方面。

　　自2009年启动新一轮医改5年来，老百姓看病难、看病贵问题逐步得到缓解，绝大多数人享有基本医保后，生病时都能够及时就医。事实上，这些年来医疗机构的发展已经给老百姓看病带来了改善，新大楼、新设备让医院服务百姓的能力更强。然而，仍有不少患者反映就诊费时、费力，对医疗卫生机构就诊环境、服务态度、服务流程等颇有微辞。一些医院重视硬件更新，重视医疗能力建设，原因是认为进医院只要治好病就一切都好，至于服务好不好则是细枝末节。在这种思维方式之下，对服务流程的设计、院内标志的设置、导诊服务的改进等问题就不会有足够重视。然而，服务是否便捷，是患者在就医过程中的第一感受，也是对医院评价的重要指标。以往的调查显示，医患纠纷通常是由服务环节引发的，患者满意度评价中，服务细节的满意与否，在医院得分中占有较高份额。充满人文关怀的贴心服务，不但可以减轻病人和家属就诊过程中的困难，甚至会成为患者战胜病痛的一剂良药。如果医院的服务时时以患者就医体验的改善为出发点和归宿，百姓对医院会越来越支持和认可，医患关系就会向着和谐的方向发展。

　　有人认为，我国的优质医疗资源严重短缺，分配不均衡，且短期内无法改变，因此解决看病难，需要体制机制的变革。这种观点有道理，但是也不尽然。事实上，机制体制并不能解决所有问题，近些年，医疗机构进行的服务改进，在解决看病难、看病贵方面确实逐渐显现出效果。日间手术、预约就诊、双向转诊、检查结果互认等，使就诊中“三长一短”现象得到极大缓解，节省了医疗费用，降低了间接就医成本；推行优质护理，提高了护理质量和患者满意度。这些好的尝试都向我们证明，医疗卫生系统管理者、医务人员转变观念后，是可以大有作为的，有些措施甚至可以成为推动医改的新支点。顺着这一思路继续下去，如果更多医院、更多医务人员自觉自愿地加入改善服务的行列，这些看似普通的举措在越来越多的地方落地，并激发出越来越多的更加体贴关怀的服务，推动改革就会有越来越好的环境。

　　还有人会认为，解决看病贵难度更大，没有体制机制的改革，恐怕寸步难行。确实，我国基本医保筹资和保障水平较低，参保群众自付水平相对较高。对看病负担重的问题，公众感受改变不明显。要使这种状况彻底改变，体制机制改革应该说是最为重要的一环。但是，此次出台的行动计划提到的推广临床路径、加强合理用药、引入信息技术、推进检查结果互认等，是医院可以率先迈出的一大步。这也是公立医院公益性的要求，是救死扶伤的职业对于从业者固有的要求。

　　新年伊始，行动计划10项措施的落实让人充满期待。文件明确，在推进行动计划时，不提出不切实际的高指标，充分发挥医务人员主观能动性，让他们精力充沛、精神愉快地投入工作。新的一年，我们希望看到各地更多的探索，看到精彩样本不断出现。