以患者为中心 改善群众就医体验

    今年年初，国家卫生计生委在全国医疗系统开展进一步改善医疗服务行动，大力推进深化改革和改善服务。深圳市卫生计生委制订并实施了《深圳市改善医疗服务行动计划实施方案》和三年进度安排表，以患者为中心，通过一系列创新举措，有效改善了群众的就医体验。他们是怎么做的？取得了哪些成效？记者就此采访了深圳市卫生计生委主任罗乐宣。

   九大举措全面推进服务创新

   记 者：《行动计划》出台后，深圳市卫生计生委紧随其后制订并实施了《方案》，请问《方案》主要包括哪些内容？

   罗乐宣：《方案》内容涵盖改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等9大项29个小项，包括优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境；推行预约诊疗服务，有效分流就诊患者；合理调配医疗资源，畅通急诊绿色通道；发挥信息技术优势，改善患者就医体验；改善住院服务流程，实现住院全程服务；持续改进护理服务，实施优质护理要求；规范诊疗行为，保障医疗安全；注重医学人文关怀，促进应急救助服务；妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

    记 者：请您详细介绍一下具体做法。

    罗乐宣：首先，我们在全市范围内推广门诊便民服务中心设置模式，为群众提供门诊就医咨询、引导和挂号、缴费、查询检验检查结果，以及提供饮水、轮椅、应急电话、纸、笔等一站式便民服务。此外，全市二、三级医院逐步增加预约门诊号源，通过网络、电话、窗口、诊间、基层医疗卫生机构转诊、自助预约挂号机等多种方式和途径，提供预约诊疗服务。同时，大力推进分时段预约诊疗，目前市属医院预约诊疗量占其门诊总量的60%以上。

    我们还要求各医院根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，并全面推广急诊预检分诊制度。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，不推诿、拒诊急诊患者；对急性心脑血管疾病患者、严重创伤患者、急危重孕产妇、急危重老年和儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。

    同时，深圳不断完善市民就医网络和微平台APP应用系统，部分市属和区属医院通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数；继续扩大优质护理服务覆盖面、完善安全评估制度、大力推行临床路径、推进检验检查结果互认、开展贫困患者应急救助服务等行动都大大改善了群众的就医体验。

    记 者：哪些医院的做法令您印象深刻？

    罗乐宣：在优化就诊环境方面，北京大学深圳医院与市城管局、交警局合作，整治优化医院周边环境，将马路辅道绿化带改造成患者散步休闲的场所，将医院原地面停车场改造成地面花园，种植花草，让病人感觉更加温馨舒适。

    在发挥信息技术优势方面，深圳市康宁医院、市中医院等开展病人手机小额支付挂号费，检验检查结果邮箱发送给病人服务，减少病人往返医院取报告单；深圳市龙岗区属医院自行研发软件，实现患者先诊疗、后付费；深圳市儿童医院与就医160合作，推出手机诊中支付，成为深圳市首家实现移动在线诊中支付的医院。

    深圳市人民医院推出的医生助理举措也受到群众的欢迎，即增加医生助理这个角色，作为名医专家与患者之间的纽带和桥梁，借助移动互联网技术，给患者提供诊前、诊中、诊后的全程服务。

    医院的很多做法得到了业界和群众的认可，如深圳市中医院警卫圈、北京大学深圳医院美康圈、南山区人民医院尚智圈在第三届全国医院品管圈大赛中荣获三级医院综合类一等奖（全国共8个）。深圳市人民医院推出的“诊室中第三把椅子”案例，深圳市儿童医院推出的“提前两小时，预约当天号”案例，深圳市第三人民医院推出的“集成式住院便民服务中心”案例，均在改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛几轮比赛中表现优异，入选多种主题的“十大价值案例”。

    三个步骤大胆实践分级诊疗

    记 者：深圳市卫生计生委一直在大力推进分级诊疗，请您谈谈主要的做法和成效？

    罗乐宣：在推进分级诊疗工作中，我们大致分了三步走。第一步，按照两级医疗体系架构，布局区域医疗中心与基层医疗服务体系，要求在每个行政区至少建一家区域医疗中心，每个社区建设1家社区健康服务中心。第二步，通过“院办院管”机制，促进区域医疗中心与基层医疗机构之间形成上下联动机制。第三步，推动医疗、医保、医药三医联动，构建科学合理的分级诊疗体系。

    首先，我们要求市属各医院派出副高级以上职称的医生进驻社康中心，提高基层医疗机构医疗技术水平。派出单位按照本单位同级同类岗位人员的平均水平，保障其工资待遇。深圳市、区两级财政对公立医院专家进社区工作安排专项补助。

    其次，实行医保强制社区首诊和差别付费制度，设置了一档、二档、三档社会医疗保险险种。每一险种的缴费水平、就诊方式、偿付标准有所区别，市民可根据自己的实际情况自愿选择险种。在就医安排上，社保部门要求二档、三档医保参保人首诊必须到社康中心，否则不予报销费用，目前绑定此类参保人821.31万名。对于一档医保参保人到定点社康中心就医产生的诊疗和药品费用，30%由医保统筹基金支付。

    此外，我们实行分级收费和分级补助制度，完善药品供应保障机制。分级收费方面，三级医院执行省物价标准，二级医院下调5%，一级医院下调10%，社康中心下调20%。分级补助方面，将三级、二级医院诊疗量中的大病比例纳入核定财政补贴因素，引导大医院以诊疗大病和重病为主，减少小病和常见病诊疗。

    深圳市在分级诊疗体系建设方面取得了一些初步的成效：一是有效分流了大医院就诊人群。2014年，基层医疗服务网络完成全市门诊总量的65.2%（其中社康中心完成全市门诊总量的34.6%），双向转诊病人107万人次。二是参保人门诊就医负担降低，参保人次均门诊费用平均下降19.83元（2011年与2005年相比）。三是医保基金支出得到有效控制，2005年~2011年期间，平均每年节约社会医疗保险基金4.65亿元。四是个人医疗保健负担减轻。与2008年相比，深圳市2014年居民人均医疗保健支出（1008元），占人均可支配收入（40948元）比重由3.57%下降到2.46%（全国2013年为3.78%）。