改善服务贵在行动早

　　□本报记者  张金杰□

　　群众就医满意度

　　提高11个百分点

　　记者：国家卫生计生委和国家中医药管理局决定自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。文件出台后，江西省卫生系统据此做了哪些工作？

　　李利：不断提高群众的满意度是医疗卫生工作永远的追求。2014年10月，江西省启动“改善群众就医体验”主题活动，与随后国家卫生计生委开展的“进一步改善医疗服务行动计划”高度一致、不谋而合。就江西前期工作而言，可以用“早、高、广”三个字概括。

　　首先是行动早。主要体现在三个方面：一是谋划早。针对群众反映的医疗服务方面的问题，2014年6月起先后组织院长“转换角色体验医疗服务”等活动。二是部署早。2014年10月，江西省出台“改善群众就医体验”活动工作方案，并召开全省启动会议。三是推进早。活动启动以来全省医疗系统积极行动、主动作为，在改善就医等候时间、诊疗环境、就医体验等方面下功夫，群众就医满意度与去年同期相比平均提高了11个百分点。

　　其次是规格高。主要体现在三个方面：一是工作定位高。江西省将“进一步改善医疗服务行动”列为2015年8件为民办实事之一，并列入第三周期医院等级评审。二是组织规格高。全省各级卫生计生行政部门和二级以上公立医院均成立由主要领导挂帅的活动领导小组，并有专门机构负责协调。三是督导要求高。为客观评价活动实施效果，除将其列入全省督查重点工作外，还将其作为社会行风监督员明察暗访的主要内容，主动接受社会监督。从一季度反馈情况看，医院院容院貌、就医秩序明显改善，志愿者服务和一站式咨询服务、分楼层分区服务全面实施，标识统一清晰，群众普遍称好。

　　最后是范围广。主要体现在三个方面：一是内容要求广，围绕群众关注的就医等待、诊疗、环境、费用等四个环节，明确89项具体指标要求和180多个监控管理环节；二是活动对象广，涉及全省所有公立医院，重点是200多所二级以上公立医院；三是宣传范围广，江西省在委门户网站开设“行动计划”网上专栏、编辑“江西省进一步改善医疗服务行动简报”交流经验等。

　　医疗纠纷调解

　　成功率达90.4%

　　记者：医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。江西省在改善医疗服务方面有哪些特色和亮点？

　　李利：一是坚持问题导向，着力破解突出问题。我们认真梳理近年来群众反应强烈、投诉较多的问题，推出富有针对性的措施。比如：在控制费用方面，精心制订并实施好全省药品耗材集中招标方案，切实降低药品耗材价格；大力推行全省统一的“阳光医药”网上监察系统，现有110家医院成功入网，监测处方（医嘱）4823.43万张，出示警示黄牌146.72万张，促进了合理诊疗。在预约诊疗方面，搭建全省统一的预约诊疗平台——江西为民健康网，并将号源全方位开放，全省预约挂号与去年同比增长50%以上。（下转第2版）（上接第1版）

　　二是坚持民生为重，着力开展大病救治。2009年新一轮医改启动以来，江西省累计免费救治大病患者49.7万余名，免费救治的病种数量和患者数量都是全国最多。今年，江西省又开展了贫困家庭艾滋病机会性感染者免费救治。同时，积极推进疾病应急救助和大病保险等制度建设，出台多项配套政策。

　　三是坚持从细微处入手，努力提升服务水平。第一，优化服务流程。如挂号、收费自助一站式服务，开展志愿者服务，设立“住院服务中心”，入出院办理一站完成等。第二，完善标识。如所有标牌标识统一，推行分区、分科、分片候诊服务，添置候诊设施设备，完善门禁系统和患者隐私保护等。第三，提高工作效率。如设立便民门诊，不挂号不排队；检查科室全天候服务，多学科联合门诊，检查检验结果自助打印、微信查询等。

　　四是坚持法治思维，着力维护医疗秩序。2014年3月，江西省出台《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，是全国第一个出台医疗纠纷预防处理地方性法规的省份。2014年全省伤医事件零发生，医疗纠纷同比上年下降32.3%，医闹事件同比上年下降75.3%，医疗纠纷调解成功率达90.4%。

　　记者：卫生行政部门在推动医院改善医疗服务中应该起到怎样的作用？

　　李利：卫生计生行政部门在推动医院改善医疗服务中应当发挥以下4个方面的作用：一是组织引领作用。卫生计生行政部门与医疗机构好比舵手与水手的关系，舵手把握目标方向，水手负责具体实施。江西省在组织和方案实施中体现了这一点。二是激励鞭策作用。从社会层面，体现医疗服务价值，营造尊重医务人员的社会氛围；从自身层面，发现宣传先进典型，同时要发现问题、及时纠正，最终达到整体提升的目的。三是督导推进作用。医疗服务没有最好，只有更好。一方面要制定科学的标准对活动组织监督评判，评价成效。另一方面，发挥专家和社会的作用，从患者角度检验医疗服务的品质，推进工作。四是总结规范作用。

　　记者：江西省在改善医疗服务行动中遇到了哪些难点？如何突破？

　　李利：当前群众意见大、反映强烈的主要是等候时间过长、诊疗服务水平不高、就医环境不够好、就医费用增长过快等问题，本质是医疗资源不足和配置不合理。我认为，应主要从3个方面突破。首先，推动配套改革。一是完善公立医院运行保障机制和人事薪酬制度，激发医务人员主动改善服务的积极性；二是在政策支持、学科建设、人才引进、技术引进、设施设备采购等方面帮助医疗机构提升服务能力，为改善服务创造软硬条件；三是推进分级诊疗，构建医疗机构间的分工协作机制，推动优质医疗资源下沉。其次，要推行科学管理。一要抓好环节精细化和标准化设计，二要依靠信息科技支持。最后，要引导正确就医观。一方面要营造在医疗服务过程中医务人员与患者的相互配合，共同与疾病作斗争，形成战友关系。另一方面，要加强宣传引导，让群众树立正确的就医观、疾病观和生命观，疾病有风险，医学科学、医疗技术有局限，医生不是神，要科学客观地对待健康。

　　记者：改善医疗服务是一个长期持续进行的过程，江西省改善医疗服务接下来的工作重点是什么？

　　李利：一是与大病免费救治工作结合，提高人民群众大病保障水平，切实解决好大病患者医疗问题。二是与“阳光医药”网上监察系统建设结合，逐步实现对用药、检查、治疗行为的全程监控，遏制医药费用不合理增长。三是与等级医院评审工作结合，督促医疗机构从根本上改善医疗服务。四是与第三轮卫生计生服务能力提升工程结合，推进医疗机构综合服务能力的提升，为改善医疗服务奠定基础。五是与规范医疗纠纷预防调处结合，在纠纷预防、投诉受理、安防建设、人民调解、调保结合和依法处理上下功夫，为医患双方营造和谐、平安的医疗服务环境。