聚焦服务对症开方显成效

情为民所系，心为民所想。衡量一家医院怎么样，群众满不满意是重要标尺。一年多来，山东省日照市中医医院围绕改善患者就医感受，“对症开方”，推出系列新举措持续提升综合服务能力和水平，增强人民群众获得感。

推行陪检制度 延伸诊疗服务

72岁的王先生患有高血压、糖尿病，需要定期去日照市中医医院复诊。过去，每次去医院都要排一个多小时的长队，这让腿脚不方便的他十分痛苦。自从日照市中医医院开通老年人就诊绿色通道，王先生只需打个预约电话就可以到医院做检查，不仅不用排队还能享受志愿者陪检服务。

该院积极推行陪检制度。从门诊导医台到分诊台开展接力式陪诊，不仅开通老年人就诊绿色通道，还制定住院病人陪检制度流程，延伸诊疗服务。

细微之处，医院也考虑周到。针对就诊等候椅冬凉夏热的情况，医院对门诊各楼层候诊区域排椅进行了全面改良，用软皮包装，改善患者就诊体验。同时，开展对标学习和创优服务培训，通过学习查找自身存在的不足，通过培训不断增强自身素质，带动门诊整个窗口科室的规范服务，提升服务形象和服务意识。

发挥中医特色 优化护理服务

2017年12月，该院开展了一场“破茧成蝶”服务创优提升行动，通过引入专业培训辅导精品课程，让优质服务品牌成为助推医院发展的不竭动力。

为患者剪指甲、送药到口、液体零呼叫、传授中医保健操、弘扬中医文化……这是该院心血管病一科护士许华日常护理工作的缩影。她说：“践行温馨服务要把制度从墙上‘请下来’，从文件中‘走出来’，用细心、耐心、精心、诚心呵护每一位患者。”

为发挥中医特色护理优势，全院32个护理单元累计开展穴位贴敷、中药塌渍、双柏散外敷等特色护理技术项目30种175项，每个科室都能开展中医护理技术项目4项以上。

同时，确立了手术室“绿色港湾 心手传递”、重症医学科“亲情护理 守护生命”等35个优质护理服务品牌。并启动移动护理，实现了条码的身份识别和患者床边信息移动，帮助医护人员快速、准确地遵照医嘱进行各种护理服务。

姑息病房彰显人文关怀

恶性肿瘤严重影响人类生命与健康，但终末期肿瘤患者生活质量一直得不到足够的重视。该院姑息病房将姑息医学与中医特色治疗相结合，给了终末期肿瘤患者更积极全面的医疗照顾。

2013年，该院邀请德国著名的姑息医学专家米勒·布施来院开展学术交流，引进欧洲先进的姑息医学理念。2017年4月，该院成立了姑息病房，开展现代姑息医学与中医特色治疗相结合的临床实践。

“姑息治疗，也称舒缓治疗、安宁疗护，是对晚期肿瘤患者进行积极全面的医疗照顾。”医院肿瘤科主任王海滨介绍，姑息治疗通过药物和物理理疗等非药物方法控制疼痛及其他症状，对患者的心理、社会和精神问题给予人文关怀，使患者及其家属赢得最好的生活质量。

目前，该院已经初步建立了一个中西医结合的姑息治疗单元，成立了姑息治疗专家委员会和姑息治疗医护小组，引进多种肿瘤绿色微创综合诊疗设备，并更加注重中医特色疗法。

王海滨说，下一步，医院还将把姑息医学在医联体内推广，探索在医联体内各医疗机构建立康复病房，开展姑息治疗，更好地服务终末期肿瘤患者。

开启一体化诊疗新模式

随着医院的临床科室、病种越分越细，不少同时患有多种疾病的患者往往要在多个科室之间“往返跑”，耗费大量精力和财力。

为破解这一难题，医院积极改革传统疾病诊疗模式，突出中医药特色优势，探索一体化诊疗服务新模式，不让病人围着医生转，而是医生围着病人转。

李先生因经常腹痛住进了医院胃肠肝胆学科部，从检查、诊断，到多个科室专家制定治疗方案，几乎所有治疗都是在同一张病床上完成。“这就是多学科一体化诊疗服务带来的变化。”该院胃肠肝胆学科部主任曹广涛说，像李先生腹痛病根有可能出在胃肠，也有可能出在肝胆的情况。以前，如果病因不属于本科室的诊疗范围，就要转至另外的科室，即便是明确了诊断，到底是用药物治疗，还是做手术，李先生都要大费一番周章。推进一体化诊疗服务后，李先生在一张病床上就可以完成多个科室专家的会诊治疗，不仅让患者在就诊过程中少走了很多弯路，还避免了多科室重复检查和治疗。

2016年4月，该院在原有消化内科和胃肠外科专业一体化诊疗基础上又增加了肝胆胰外科专业，打造了一个以“大消化”、一体化、规范化诊疗服务为特色的新型现代化科室。

“实行多学科一体化诊疗服务，打破了各科室之间的界限，以病种为中心，将相关的诊断、治疗科室汇集在了一起。”曹广涛说，通过学科整合将中西医、内外科诊疗技术融为一体，患者对诊疗方式有了更多选择权，还可以第一时间为疑难危重病人提供多学科专家会诊，制定最佳、最合理的诊疗方案，大大提高抢救成功率，促进患者快速康复。

如今，随着服务创优的意识深入人心，改变有目共睹：微笑多了，冷面孔少了，表扬多了，投诉少了。一个个细微而温馨的改变，正是日照市中医医院坚持以病人为中心，不断提高服务质量的追求。